Columna de opinión de Francisco Javier Meneses M., Director Desarrollo Estratégico de Eurochile.

Las cuarentenas establecidas en la mayoría de las ciudades del mundo han obligado a modificar drásticamente las prácticas en las empresas. Esto es muy marcado para aquellos rubros que no han sido declarados como de primera necesidad. Al ver a sus clientes y a sus trabajadores confinados en los hogares, la mayoría de estas empresas tuvieron que cerrar o comenzar a relacionarse con ellos a través de sistemas digitales.

Las organizaciones comerciales que ya tenían sistemas de ventas on-line pudieron adaptarse rápidamente e incluso aumentaron sus ingresos y ganancias, en desmedro de aquellas que no contaban con estos sistemas. Del mismo modo, las empresas que pudieron articular el trabajo desde el hogar pudieron seguir operando y prestando servicios, mientras otras debían suspender sus actividades.

Obviamente, la adaptación es muy diferente dependiendo del sector productivo. Hay actividades -como hotelería, restaurantes, aviación o construcción- que tienen una gran necesidad de atención y trabajo presencial y para ellos el golpe ha sido más fuerte. En cambio, otros -como servicios financieros, telecomunicaciones o educación- han podido ajustarse con mayor facilidad a las nuevas condiciones. Sin embargo, al interior de cada rubro también hay diferencias, derivadas en gran medida del grado de digitalización de cada empresa.

Que una empresa esté más o menos “digitalizada” se refiere a su capacidad de generar, almacenar, procesar y transmitir información utilizando combinaciones de bits por medios electrónicos. Una empresa puede utilizar herramientas digitales en distintos ámbitos de su gestión, como las operaciones internas, la administración financiera y contable, los canales de compra y venta o sus sistemas de promoción y marketing. En todos estos ámbitos, la digitalización se entiende como un medio para lograr una gestión más ágil, eficiente, oportuna y cercana a sus clientes, y de esta manera incidir positivamente en la rentabilidad y sostenibilidad de los negocios.

La Encuesta Longitudinal de Empresas realizada por el INE en 2017 es representativa de las empresas chilenas que venden 800 UF o más al año y, arrojó resultados muy interesantes respecto a la situación de digitalización de las empresas chilenas en ese año. Si bien han pasado dos años y medio desde su aplicación en terreno, hay elementos arrojados por esa encuesta que se siguen comprobando al trabajar con las empresas en el territorio.

La primera observación es que ya en 2017 prácticamente todas las empresas encuestadas (92,5%) disponían de computador, tablet, smartphone o servidores conectados a internet para desarrollar su trabajo. Esta cifra varía entre 87% las microempresas, 96% las pequeñas, 98% las medianas y 99% las grandes. Por lo tanto, no es el acceso a equipos ni a internet la gran limitación a para su digitalización. Si bien esta encuesta no cubre a las microempresas informales, o a las que venden menos de 800 UF, la alta penetración de smartphone en la población chilena nos permitiría decir que incluso ese segmento de menores ventas dispone de conexión.

Pese a su amplia disponibilidad de equipos computacionales conectados a internet, la gran mayoría de las empresas chilenas declaró que solamente usa esos dispositivos con programas muy básicos (planillas electrónicas, textos), y que el internet lo utiliza casi exclusivamente para buscar datos, intercambiar correos y hacer trámites (mayoritariamente en el SII). Aquí se observa, claramente, una gran brecha de las empresas según tamaño. Mientras mayor es la empresa, más probable es que use otro tipo de programas de apoyo a la gestión, realice trámites con otras instituciones, tenga una página web, interactúe con sus clientes, o realice inteligencia de mercado por medio de internet.

Dos aspectos en los cuales la pandemia marcará un antes y un después, es en el uso de redes sociales y en el comercio electrónico. En los datos de 2017, queda en evidencia que a esas alturas solamente un 26% de las encuestadas usaba redes sociales en su gestión empresarial. En las micro y pequeñas, esta cifra apenas alcanza el 25%, en las medianas el 30% y en las grandes llegaba a 44%. Paralelamente, solo 37% de las grandes empresas, 32% de las medianas, 26% de las pequeñas y 20% de las microempresas realizaba comercio electrónico. Sin embargo, la necesidad de comunicarse y de comprar desde los hogares ha expandido masivamente el uso de herramientas por parte de los consumidores, y se ha generado una adaptación por medio del comercio electrónico, que es más fuerte en las grandes empresas comerciales y en el comercio informal, surgiendo emprendimientos de servicios y pequeño comercio en los vecindarios.

Esta nueva situación -que ha sido muy dura para las empresas que por sus rubros o sus propias capacidades no han podido subirse a esta tendencia- no se revertirá totalmente cuando la pandemia pase. La relación entre empresas y medios digitales cambió para siempre. Tanto para interactuar con sus colaboradores como para relacionarse con clientes y proveedores, hay muchos beneficios que las empresas y los hogares ya conocieron, aprovecharon y querrán profundizar.

Como hemos señalado, la barrera principal no está en el acceso a equipos ni a conexión a internet, ya ampliamente disponibles en 2107. La brecha será de competencias. La consultora RocaSalvatella señala que, para digitalizarse adecuadamente, la organización debe desarrollar ocho competencias: gestión de la información, comunicación digital, trabajo en red, aprendizaje continuo, conocimiento digital, orientación al cliente, liderazgo en red y visión estratégica. Cada una de ellas involucra un cambio cultural, y requiere un liderazgo moderno. Obviamente, cada empresa lo hará de acuerdo con su propia realidad.

El desafío entonces será que la digitalización sea una oportunidad para la mayor parte de las empresas, y no una nueva brecha de desigualdad y exclusión. Con este fin, es necesario que los programas públicos actualmente disponibles -y que se enmarcan en una estrategia de digitalización para las Pymes- se amplíen y masifiquen en función de esta nueva realidad. Es clave que, para estos efectos, se busque la colaboración de instituciones con experiencia en el trabajo en terreno con empresas de menor tamaño, capaces de articular los requerimientos de los territorios con el desarrollo de nuevas y mejores competencias.

En períodos de crecimiento, es difícil introducir cambios profundos. La crisis actual, que ya ha generado la perdida de 2 millones de empleos a nivel nacional, sin duda será la oportunidad para transformar la economía chilena con una cultura de digitalización. Esto permitirá mayor eficiencia e inclusión; mayores oportunidades de acceso a mercados por parte de las Mipymes, más alternativas para los consumidores, una red más densa de clientes y proveedores, organizaciones más productivas y más oportunidades para todos.