El pasado martes 6 de octubre, en el marco del seminario “Transferencia de tendencias, estrategias y medidas de sanidad en Turismo MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions)”, organizado en conjunto por Eurochile, Corfo Antofagasta y GEDES, el experto español en estrategia de destinos turísticos Raúl García López entregó a las empresas asistentes los principales lineamientos que están asumiendo las empresas dedicadas a esta actividad en Europa, tras una primera etapa de reactivación post cuarentenas.

La actividad, moderada por el director de Desarrollo Estratégico de Eurochile, Francisco Meneses, se enmarcó en el proyecto “Nodo Internacionalización Turismo MICE Antofagasta” que se está desarrollando en conjunto con Corfo Antofagasta para convertir a esa ciudad en un destino atractivo para el turismo de convenciones.

Para García López, es importante ver en esta paralización obligada de la industria una oportunidad “de preparar mejor a las empresas para que en el futuro, cuando se reabra el sector, sean más competitivos”.

Lo primero, planteó, es replantear todo el posicionamiento estratégico de la empresa en el mercado: qué nos hace singulares, qué nos hace auténticos y nos diferencia de la competencia. Esto implica también analizar la oferta de productos y servicios que ofrecemos. “A lo mejor estábamos pensando captar todo tipo de eventos y congresos, y quizás sea el momento de especializarnos y trabajar un nicho de mercado para dar más valor añadido, dijo el experto español.

Y en esta línea, agregó, es importante trabajar tanto en la calidad del servicio como en su personalización. “Antes podíamos ofrecer el mismo programa a distintos clientes, hoy hay que conocer bien la cultura empresarial, los objetivos estratégicos de esa empresa y organización cuando hace el evento, y personalizar el programa y actividades que les proponemos”.

Otra estrategia para trabajar de cara a las reaperturas y normalización del turismo, planteó, es trabajar mucho con los clientes actuales, los clientes cautivos, “que son los primeros que volverán a trabajar con nosotros. No hay que desaparecer, tenemos que estar en contacto con ellos durante esta pandemia”.

Medidas sanitarias para generar confianza

Para dar confianza a los asistentes a eventos y seminarios, una vez que se vuelvan a permitir reuniones de grupos grandes, el contar con estrictos protocolos sanitarias, así como una planificación estratégica en esta línea, será fundamental.

“Las recomendaciones básicas y generales -explicó García López- son tener un plan de prevención que proteja tanto a los empleados como a los asistentes a las reuniones. Como no sabemos bien la evolución que va a tener la pandemia tenemos que planificar para distintos escenarios de recuperación, y para ello tenemos que identificar las amenazas que podemos tener relacionadas con el Covid-19, y las medidas que podamos implementar para corregirlas”.

Otros aspectos a tener en cuenta, dijo, están la protección de los empleados, y definir los riesgos laborales; la contratación de seguros que cubran posibles efectos de la pandemia, como eventuales contagios en la reunión o evento; la exigencia de certificados sanitarios a los proveedores; realizar auditorías externas independientes que permitan saber si las medidas implementadas son correctas o efectivas; y mejorar procesos internos para una mayor seguridad sanitaria y confianza en los clientes.

Entre las medidas de protección a los asistentes a los eventos, agregó, se encuentra el envío previo de información detallada respecto de las medidas de seguridad que se van a tomar, y también de las obligaciones que tienen que cumplir; hacer pruebas de temperatura a la entrada del evento; desinfectar regularmente todos los espacios; entregar un kit de bienvenida con mascarilla y geles desinfectantes a la entrada del evento, y en distintas zonas para que la gente pueda usarlas si las necesita; e invertir en tecnología para facilitar el registro online y evitar aglomeraciones a la entrada de los eventos.

Algunas de las medidas que se están implementando, dijo, está el tratar de realizar la mayor cantidad de procedimientos posible -y entrega de información- a través del teléfono celular, para evitar las aglomeraciones y filas de gente. “Si hay presupuesto, poner puntos de información con asistentes virtuales en vez de personas, fomentar pagos móviles o con tarjeta sin contacto, poner máquinas expendedoras a lo largo del centro de convención u hotel. En las sesiones plenarias grandes, se propone que se dividan en varias salas más pequeñas y se conectan a través de una señal de streaming”, dijo García López.

Avanzar hacia lo digital

Y en esa línea, dijo el experto español, es esencial avanzar en la digitalización. “Lo primero que planteo como estrategia para cualquier empresa turística, pero más en el turismo de reuniones, es que se tiene que ir hacia una transformación digital de las empresas. El turismo se ha vuelto casi 100% digital, y todos los organizadores de reuniones están en un plano digital, pero muchas empresas y destinos todavía no lo han entendido”, dijo.

Esto no solo implica la necesaria inversión en tecnología, planteó, sino que también modificar la cultura empresarial: ver qué hay que cambiar en la empresa para tener un posicionamiento más enfocado al canal online, y específicamente al canal móvil, que es cada vez más importante.

Al respecto, García López planteó cuatro pilares fundamentales para la transformación digital de las empresas turísticas. Primero, la experiencia del usuario, “con todos nuestros canales de comunicación y ventas, nuestras aplicaciones y redes sociales. Que la comunicación con nosotros a través del mundo online sea fluida y fácil”.

En segundo término, dijo, es necesario avanzar hacia la personalización de los servicios, “el trabajar cada cliente como si fuera único y personalizar las propuestas y las actividades que les proponemos. A esto se suma la automatización, que ahorra mucho tiempo y dinero pero además asegura que el evento vaya mejor. Y por último, la resiliencia. Estamos en un entorno cambiando constantemente -desde antes de la pandemia, ahora     mucho más-, la tecnología y los hábitos de consumo están cambiando tremendamente el sector, y en el turismo de reuniones las nuevas generaciones como los millennials -y los centennials que vendrán luego- quieren otro tipo de reuniones, y no las tradicionales”.

Por ello, afirmó, es necesario invertir en tecnología porque muchas empresas del sector no tienen base tecnológica, y aún con poco dinero se puede mejorar mucho el posicionamiento online.

“Es muy importante -agregó- empezar a trabajar también en el big data, en la recolección de todos esos datos que generan los clientes y asistentes a reuniones para medir cómo ha salido el evento, si se han alcanzado los objetivos. También, y más ahora con el tema del Covid-19, las salas de reuniones debieran empezar a invertir en sensores que generan datos de flujos, y permiten saber si se ha alcanzado la capacidad máxima de una sala, por ejemplo”.

Este tipo de tecnología, afirmó, también permiten enviar información en tiempo real para mejorar la satisfacción. “En esto estamos por ejemplo con los beacons, unos pequeños dispositivos con tecnología bluetooth que permiten enviar mensajes personalizados a dispositivos móviles basado en su geolocalización. Con esto se le puede mandar un mensaje a la gente que está en la entrada de una sala de reuniones para decirles que la sesión va a empezar, o que ha habido un cambio de sala o cualquier información importante de enviar, pero a un número determinado de personas basado en su geoposicionamiento”.

Para mejorar tanto la experiencia como la gestión, dijo, en el sector de turismo de convenciones se avanza hacia reuniones inteligentes, “trabajando en la adquisición de softwares u otras tecnologías disruptivas que permitan controlar y organizar todos los elementos, y sobre todo llegar a una automatización; que haya diferentes gestiones que se pueden hacer de forma automática sin tener que estar muy encima de ellas”.